In der jetzigen Krise ist es wichtig, seine Kunden richtig und einfühlsam auf ausstehende Zahlungen anzusprechen. Oftmals lassen sich die Fälle außergerichtlich regeln. In der aktuellen Situation ist im Forderungsmanagement besonders viel Fingerspitzengefühl gefragt. Auf der einen Seite ist eine proaktive Kommunikation mit den säumigen Kunden mit Hilfe spezieller Mahnrhetorik und praxiserprobter Formulierungen wichtig und auf der anderen Seite sind effektive Mahnstrategien gefragt.
So bekommt man säumige Kunden zum Zahlen
Doch wie bekommt man die säumigen Schuldner dazu zu zahlen? Neben dem persönlichen Besuch ist das Mahntelefonat die erfolgreichste und effektivste Form der Forderungsrealisierung. Man erfährt sofort den Grund für die ausbleibenden Zahlungen. Je nach Sachlage kann sofort eine kundenorientierte Lösung erarbeitet werden. So tritt der Gläubiger als Problemlöser und nicht als Schuldeneintreiber auf.
Wichtig ist jedoch der Zeitpunkt des ersten Anrufs. Bei einem zeitnahen Mahntelefonat können im ersten Schritt Realisierungsquoten von 50 bis 70 Prozent erreicht werden. Doch bringt es nichts, einfach loszutelefonieren: Nett, freundlich und kooperativ, jedoch mit verbindlicher Fragestellung und Gesprächsführung, so sollte ein Mahntelefonat aufgebaut sein. Deswegen muss es zunächst gut vorbereitet werden.
Das Gespräch will gut vorbereitet sein
Machen Sie sich zunächst klar:
Was will ich erreichen? (Gesprächsziele oder Teilziele setzen)
Wen will ich anrufen? (Firma, Forderungshöhe, Mahnstufe)
Wann will ich anrufen? (Kernzeit, Tischzeit, Gleitzeit, Feierabend)
Welche Fragen will ich stellen?
Bevor Sie zum Hörer greifen, sollten Sie sich wichtige Stichpunkte notieren. Legen Sie sich alle Unterlagen, die Sie vermutlich benötigen bereit, vor allem die Rechnung, aber auch Kundendaten, Korrespondenz und was Sie sonst noch an Informationen haben.
Bedenken Sie dabei: Auf einen Telefoninkasso-Anruf gibt es nur drei Antwortmöglichkeiten: Zahlungsbereitschaft, Zahlungsverweigerung oder der Kunde redet um den heißen Brei herum. Im ersten Fall ist alles prima, im zweiten müssen Sie den Fall dem Gerichtsvollzieher übergeben, wenn es keine überzeugende Begründung gibt. Im dritten Fall müssen Sie sich überlegen, wie Sie ihn zur Bezahlung motivieren.
Überlegen Sie, wie Sie am besten argumentieren, also welche Fragen Sie stellen und was Sie auf keinen Fall sagen wollen. Welche Kompromisse oder Zugeständnisse können Sie machen und wie entkräften Sie mögliche Einwände?
Das Mahntelefonat selber kann man in fünf Abschnitte gliedern:
Begrüßung : Hier wird dem Kunden unmissverständlich und freundlich mitgeteilt, wer gerade anruft, denn Grundlage und Voraussetzung für den Aufbau von Vertrauen ist immer die gegenseitige Identifizierung. Die Begrüßung startet mit einer netten und freundlichen Grußformel, dem Namen der Firma und dem eigenen Namen mit Vor- und Nachname sowie vorheriger Ankündigung: „Guten Tag, Müller Fabrik GmbH, mein Name ist Martin Meier“.
Anrufgrund: Folgender Inhalt sollte nicht fehlen: Monat der Lieferung oder Leistungserbringung, der Rechnungsbetrag und das Rechnungsalter.
Weiterführende Frage: „Bis wann können wir mit der Bezahlung rechnen?“ Merke: Niemals diese Frage stellen: „Warum haben Sie noch nicht bezahlt?“, denn dann muss sich der Kunde rechtfertigen, und gerät in eine Abwehrhaltung – erst recht, wenn Wortwahl und Tonfall vorwurfsvoll und belehrend wirken. Formulierungen wie: „Sie haben die Forderung immer noch nicht gezahlt“ sind auch nicht ratsam, ebenso wie geschlossene Fragen: „Haben Sie unsere Mahnung/Rechnung denn nicht erhalten“, ist für den Schuldner eher eine hervorragende Vorlage, sich der Verantwortung zu entziehen. Betreiben Sie auch keine Ursachenforschung („Warum-Frage“), sondern suchen Sie nach einer Lösung.
Einwandbehandlung: Treten Sie sicher und bestimmt auf und vermeiden Sie weichgespülte Formulierungen, schließ- lich sind Sie im Recht! Lassen Sie auch nicht mit sich handeln und stimmen Sie erst recht nicht sofort einer Zahlungsverschiebung zu. Diese kann allenfalls am Ende stehen.
Am Ende sollten Sie das Gesprächsergebnis zusammenfassen und sich vom Gesprächspartner verbal bestätigen lassen. Achten Sie dabei auf eine ganz konkrete Zahlungsvereinbarung.
Reflektion: Nachdem Sie aufgelegt haben, lohnt sich eine kleine Manöverkritik. Fragen Sie sich, was habe ich erreicht? Was ist organisatorisch zu veranlassen? Von wem? Wann? Wo? Wo waren meine Schwachstellen? Was hätte ich besser machen können? Was lerne ich daraus für die Zukunft?
Wer fragt der führt
Bei der Gesprächsführung sollten Sie darauf achten, weniger zu sagen und mehr zu fragen, denn wer fragt der führt: Die Frage lenkt und beeinflusst die Gedanken des Gesprächspartners; beschleunigt das Gespräch; vermittelt einen interessierten und sympathischen Eindruck; gewinnt die notwendigen Informationen; lässt den Gesprächspartner für Sie arbeiten; gewinnt Zeit, die Sie für kurzfristiges Überlegen benötigen; gibt in der Abschlussphase Entscheidungshilfe. Dafür sind offene Fragen nötig, also solche, die nicht nur mit Ja oder Nein beantwortet werden können! Geschlossene Fragen sind meistens manipulativ und suggestiv, sie engen ein, geben Entscheidungen vor und setzen den Partner unter Zugzwang. Vermeiden Sie sie deshalb soweit wie möglich.
Wichtig auch: Sprechen Sie deutlich, nicht zu laut und nicht zu leise, nicht zu schnell, nicht zu langsam. Fassen Sie sich kurz und benutzen Sie keine firmeninternen Abkürzungen. Vermeiden Sie laute Nebengespräche im Büro und unterbrechen Sie das Gespräch nicht, weil gerade ein anderes Gespräch ankommt. Wenn Sie eine Aussage Ihres Gesprächspartners nicht verstanden haben, fragen Sie sofort.
Unterbrechen nur im Notfall
Hören Sie konzentriert und interessiert zu. Damit drücken Sie Achtung vor dem anderen aus. Ihr Gesprächspartner soll nicht den Eindruck bekommen, er habe nur eine tote Leitung. Versuchen Sie, sich in die Lage des anderen zu versetzen. Denken Sie aber auch daran, dass sich das Mitteilungsbedürfnis eines Menschen erhöht, wenn er emotional aus dem Gleichgewicht gerät. Unterbrechen sollte man nur im wirklichen Notfall und dann möglichst am Satzende.
Häufig schleichen sich Fehler in der Gesprächsführung ein, die ein Gespräch in die Länge ziehen, das Gesprächsklima belasten und es letztendlich dem Schuldner leicht machen, sich zu entziehen.
Mit „Wie wollen wir die Sache regeln?“ ziehen Sie das Gespräch wieder an sich. Aus dem Monolog wird ein Dialog. Der Tonfall wird angenehmer. Vermeiden Sie auch lange Monologe. Die ideale Gesprächsdauer bei einem Dialog liegt bei höchstens einer halben, im äußersten Fall bei einer Minute. Vermeiden Sie ebenso den erhobenen Zeigefinger und die „Du-Botschaften“. Verwenden Sie stattdessen „Ich-Botschaften“. Sagen Sie nicht: „Das sehen Sie falsch“, sagen Sie lieber: „Ich sehe das anders.“
Denken Sie daran, dass die Kommunikation bei Ihrem Partner nur auf dem einen Kanal „Gehör“ ankommt. Versuchen Sie, alles einen Ton höflicher zu sagen als beim direkten Gespräch. Und bleiben Sie beim Thema, ohne sich ablenken zu lassen. Es wäre peinlich, zuzugeben: Ich habe im Augenblick nicht aufgepasst!
Und zum Schluss: Drücken Sie sich positiv aus. Auch wenn Sie Unangenehmes sagen müssen. Ein negativer Inhalt mit negativen Formulierungen vervielfacht den negativen Eindruck.
IHK-Tipp: 10 Fehler, die Sie beim Mahntelefonat vermeiden sollen
Voreingenommenheit
Frage zielt nicht direkt auf die konkrete Zahlungsvereinbarung
Ursachenforschung („Warum-Frage“) statt Lösungsorientierung
Wortwahl und Tonfall wirken vorwurfsvoll und belehrend
Vom Thema ablenken lassen
Unsicheres Auftreten, Weichmacher-Formulierungen
Zu viel Mitgefühl, weich werden, Fakten vergessen
Mit sich handeln lassen, sofort Zahlungsverschiebungen zulassen
Zu unkonkrete Zahlungsvereinbarungen
Abruptes Gesprächsende ohne gemeinsame Vereinbarung
Steffen Kowalski, Kowalski Telefoninkasso, Aichtal für Magazin Wirtschaft, Rubrik Rat&Tat
